产业工人模式解决传统家装痛点

2017-09-28 10:26:12来源:北京晨报
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家庭装修是一个环节多、服务周期相对较长的系统过程,而在施工过程中,工人态度恶劣,产品以次充好,偷工减料、恶意增项、拖延工期,都会让业主满意度降低,公司的口碑随之下降。这些行业痛点,成为家装公司长久以来难以解决的问题,究其原因,还是装饰公司对工人没有管理权、把控力,针对这些问题,很多装饰公司尝试推行产业工人模式,直接管理工人,解决行业痛点,为消费者提供最优质服务。美得你装饰经过一年开发成功产业工人管理系统后,于今年3月1日,正式推出产业工人,经过半年的管理运行和市场检验,美得你装饰在交付环节的客户满意度大幅提高,业务量也随之攀升。

优势1:提高客户满意度

谈及推行产业工人的初衷,美得你集团工程部总监陈云初介绍称,家装分为三个模块:交易、交付和客户使用。交易环节的客户满意度很高,而到了交付环节,客户满意度便直线下降。客户满意度主要取决于一线操作工人。工人自身的素质,说话的语气态度,是否守时,施工过程中有无偷工减料、质量不合格、延长工期等行为都会影响客户的满意度。到第三环节客户入住后如果出现问题,家装公司通常的处理方式是,交给项目经理,而项目经理到客户家里也是大事化小、小事化了。发现工人在家装过程中占很大决定性因素后,美得你研发了一套美得你施工生产管理系统,并于3月1日全面开始实施产业工人模式。对工人直接进行系统管理、统一培训。工人完成工程后由质检员、项目经理、客户三方验收,验收结果直接影响工人的星级、单量、收入,其中客户的评分占到50%。通过这种评分考核方式,优胜劣汰,将优质的工人筛选出来,带给客户良好的服务。“实施产业工人后,客户满意度大幅提升,最好的区域客户满意度达到96%。”陈云初如是说。

优势2:工人利益更有保障

以前,家装工队的传统模式是项目经理跟装饰公司结算,然后结算给工人,项目经理拖欠、克扣工人工资现象时有发生。产业工人模式公司垂直管理一线工人,公司财务绕开项目经理直接将工资发给工人,在工人完成工程,并得到客户质检员、项目经理在系统上的确认后,工人便会拿到自己的工资。陈云初介绍,公司为工人上了意外保险,工资施行优先工人支付,如有人拖延的话会受到处罚。目前美得你在北京有3700多组产业工人,大约5000人,90%以上的工人对这种模式都是非常认同的。美得你还专门成立了一个劳资部,每个月会给工人打电话,询问工人的工资是否按时拿到,关心工人生活等,让工人对公司产生一种归属感。

优势3:提高施工质量

陈云初介绍称,美得你今年的业务量比2016年翻一倍。良好的业绩在于客户满意度的提升,良好的口碑归根于服务和工程的质量。优质的施工质量与服务的提升,一方面在于产业工人模式与传统工人模式的管理方式的不同。传统家装大多都是由包工头承包,再安排熟悉的人施工,工长碍于情面,对工人疏于管理。而产业工人模式则是择优录用项目经理和产业工人,将工人队伍纳入公司员工体系,给予他们更多保障,让他们成为企业架构中的一员,使工人可以专心业务,施工质量得以提高。另一方面在于消费者在整个装修过程中拥有绝对的话语权。消费者在装修交工后,通过客户APP直接给施工工人评分,评分体系将直接影响到工人的星级、收入和口碑。

“自从产业工人模式上线之后,客户满意度大幅度提升。客户的满意就是对我们最大的肯定。”陈云初说,“服务在心,品质如金。品质和服务始终是美得你赢得口碑的两张王牌。”谈服务,说品质,不能只停留在纸上谈兵,需要企业保证对每一个细节精益求精,在实际操作中发挥工匠精神,以及不断完善延伸对客户的服务,这并不是一朝一夕就能完成的事,需要每一个岗位的人投入大量精力,环环相扣,完善整个产业链条,更需要企业在深谙装修行业之后还能依旧静下心来修炼内功。(黄兰 刘旭)

责编:刘琼

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